Mistery Shoppers
Los Mystery Shoppers que realizamos le ayudarán a verificar y auditar que los estándares de calidad de atención al cliente se cumplen, además contamos con alianzas estratégicas con expertos auditores de calidad que podrán ayudarle a detectar áreas de oportunidad para hacer más eficientes sus procesos.
Los Mystery Shoppers también son muy útiles para identificar de manera legal las prácticas de los competidores, su oferta de productos, precios y servicios.
El tamaño de la muestra es un tema fundamental en la confiabilidad que generan los hallazgos de un proyecto de Mystery Shoppers, especialmente cuando se habla de calidad o de estandarización de procesos. El concepto es que el grado de cumplimiento en estos indicadores debe ser suficientemente alto como para garantizar que las reglas se cumplen.
Con este enfoque, se puede aplicar un número reducido de visitas, siendo suficientes unas cuantas fallas para que se detonen acciones correctivas o se rechace la consistencia del proceso.
Usando la técnica de Mystery Shoppers, se realizan compras simuladas en todas los puntos de venta o de contacto con el cliente.
Una persona previamente entrenada para observar las condiciones del servicio, se hace pasar por un cliente tradicional. Durante su estancia evalúa diferentes aspectos y llena un reporte minutos después de salir del punto de venta o de recibir la visita de un vendedor o proveedor del servicio.
El formato consiste de una serie de preguntas con respuesta dicotómica: “si” o “no” las cuales están relacionadas directamente con los temas a evaluar.
Cada “si” tiene un valor asignado mientras que cada “no” aporta cero puntos. El desempeño o cumplimiento de estándares (todos evaluados con “si”) arrojará un total de 100 puntos. El promedio de todas las visitas arrojará la calificación del sistema de servicio al cliente o del sistema de ventas.
Las personas que realizan el Mystery Shopper son personas que empatan con el perfil del cliente típico y capturan los resultados en una página electrónica el mismo día en que realizan la visita, de tal manera que en un plazo de 24 horas, se dispone del reporte de las visitas realizadas el día anterior.
Cada cierre de mes (el día último), se procesan los datos recabados para generar dos reportes:
- Resumen Ejecutivo
- Reporte Operativo
Otro tema indispensable al generar el resultado de un Mystery Shopper es el peso que se le asigna a cada atributo evaluado. 
Este peso debiera ser de tal magnitud que refleje la forma en que el cliente aprecia el servicio, es decir, darle a cada atributo el mismo peso que el mercado le da.
Lo anterior permite alinear las acciones de trabajo con el deseo del cliente y empujar el desempeño operativo en el mismo sentido que el consumidor lo demanda.
Para ello proponemos la realización de un estudio de Satisfacción del Cliente previo al Mystery Shopper que permita:
- Saber cuáles son los atributos del servicio que visualiza el cliente
- Qué peso le da el cliente a cada atributo
- Cuál es la posición competitiva frente a la competencia
- Definir el nivel que cada indicador debe tener para garantizar la diferenciación
Le invitamos a consultar nuestra metodología y valorar lo que le estamos ofreciendo.
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